Consumentenbond pleit voor geschillencommissie ISP's

De Consumentenbond adviseert de Nederlandse internetproviders een geschillencommissie op te richten en algemene voorwaarden vast te leggen. De aanleiding voor dit advies is een enquête onder 2.600 internetgebruikers en 1.700 verhalen van ontevreden klanten. De ondervraagden hebben hun mening gegeven over een groot aantal providers: @home, Chello, Planet, Wanadoo, HetNet, XS4ALL, Tiscali, Versatel (voorheen Zon), Casema, Demon, Multikabel en HCC!Net. De consumentenbond heeft bij het aanbieden van de resultaten van het onderzoek de providers gevraagd een intentieverklaring te tekenen. In deze verklaring wordt beloofd dat de ISP's gaan werken aan algemene voorwaarden en geschillencommissie.

Uit het onderzoek bleek dat de klanten van de providers behoorlijk tevreden zijn over de ISP's, maar de dienstverlening vaak minder goed vinden. Iets meer dan de helft, namelijk 53 procent is erg tevreden, 33 procent is enigszins tevreden. Beoordeeld werd op criteria als snelheid, gebruiksgemak en betrouwbaarheid. Daarnaast werd de prijs/kwaliteitverhouding door de helft maar goed bevonden. Xs4all en Demon scoren op bijna alle aspecten boven gemiddeld, @home en Chello halen lagere punten dan de gemiddelde concurrent.

Reacties (52)

[grimson]

Als je de colum 'Broer' van de directeur in consumentenbond gids van mei leest dan erger je je rot aan dat stukje.
Zij geeft daar direct de schuld aan de providers dat er spyware op haar PC gekomen is omdat haar zoontje heb web ging afstruinen.

... Kinderen van zijn leeftijd zijn per definitie onbesuisde (internet)avonturiers. En dan wordt snel duidelijk waarin providers tekortschieten.

Zeer stuitend als je het mij vraagt en zeker voor zo'n iemand in die positie.
Zij zou beter moeten weten dat de provider enkel en alleen Internet toegang geeft en verder is het aan de gebruiker om deze correct te gebruiken!

Ik vind dat er een scheef beeld is bij de beoordelingvan een Internet Provider. Zij worden steeds gevraagd problemen, waarvoor zij niet verantwoordelijk zijn, op te lossen (bijv. virusbesmetting).
Als een gebruiker dan te horen krijgt dat hij het zelf moet oplossen (om het zo maar kort door de bocht te zeggen) dan beoordeeld deze gebruiker ONTERECHT deze ISP negatief.
En dat gebeurt er naar mijn mening maar al te vaak.

[erikdenv]

De consumentenbond zit er wel vaker naast op PC gebied. Ik geloof dat het een beetje boven hun macht is. Zie ook het Epson verhaal. Volgens mij kunnen ze het beter bij TV's en wasmachines houden.

[Titusvh]

Zonder dit lullig te bedoelen, heb ik het idee dat wat er ook getest wordt, als je iets van de materie die getest wordt afweet je de testen niet geweldig zal vinden.

Laat ze gewoon mensen inhuren die er wel verstand van hebben.
Of vraag leden om op vrijwillige basis artikelen te reviewen voor plaatsing.

[Nico de Vries]

Het is ook maar net hoeveel verantwoordelijkheid de internet provider neemt. Ik zit bij XS4ALL en daar maken een firewall en een virus scanner gewoon deel uit van de deal.

Een provider als CompuServe bijvoorbeeld heeft allerlei voorzieningen om het Internet veiliger te maken voor kinderen.

M.a.w. ik ben het volledig eens met de consumentenbond. Als ik een cirkelzaag koop moet de leverancier ook van alles doen om dat ding zo veilig mogelijk te maken. Ik zie niet in waarom dat voor een intenetprovider dan ineens niet zou gelden.

[erikdenv]

Als je een cirkelzaag koopt krijg je er een gebruiksaanwijzing bij waarin staat dat je een veiligheidsbril op moet zetten, de bril zelf krijg je er niet bij.

[resink]

Goed punt van grimson, maar dit is tekenend voor hoe een internetaansluiting wordt beleefd en gebruikt door zeer velen.
(Sommige) gewone 'huismoeders' kijken met die ogen naar internetproviders, maar (misschien wel erger) aan de top in Nederland (in het bedrijfsleven, bij de overheid) is het probleem zeer schreinend. Er zijn mensen die denken dat computervirussen ook mensen kunnen besmetten. Dat je van computervirussen goed ziek kunt worden, bestrijd ik niet .
Providers kunnen dus wel alleen de verantwoordelijkheid van het leveren van internet op zich nemen, als providers internet aan complete digibeten verkoopt, groeit die verantwoordelijkheid wel. Op zijn minst is er dus een 'instantie' nodig die de vertaalslag maakt tussen provider en slecht ingelichte consument.

Mijn betoog is dus eigenlijk dat de consumentenbond bijna per definitie gelijk heeft, omdat zij het verhaal van zeer velen verwoorden.

Om enigszins terug te komen op de titel van dit nieuwsbericht: het lijkt wel degelijk de inzet van de gezamenlijke ISPs te zijn om de markt ondoorzichtig te maken voor 'de gemiddelde' gebruiker. Dit is vergelijkbaar met de rookgordijnen die de providers van mobiele telefonie in het verleden (en eigenlijk nog wel) op hebben geworpen. Zeker nu er zeer veel verschillende pakketten van internet, telefonie en televisie worden aangeboden, per ADSL, ADSL2(+) of kabel, is het erg makkelijk om door de bomen het bos uit het zicht te verliezen. Een gespecialiseerde waakhond kan dus best nuttig zijn. Of de vorm van een geschillencommissie dan voldoende is, betwijfel ik zelfs. Er moet zelfs een tegenhanger van de OPTA komen.

[ronaz]

Ik irriteer me altijd mateloos aan de onzin die in de PC-gerelateerde testen van de Consumentengids staat. Het lijkt erop dat de testers van de Consumentenbod geheel niet worden geremd door enige vorm van kennis.

Ik vraag me vaak dan ook hardop af of ze er ook zover naast zitten als ik mijn nieuwe koelkast aan het uitzoeken ben.

Uiteraard zijn ze op het gebied van consumentenbescherming wel goed bezig, maar laat ze zich dan richten op de administratie die bij ISP's meestal niet in de haak is en niet op zaken die in beginsel de verantwoordelijkheid van de gebruiker zijn.

[LANnerd]

wat betrefd Chello ben ik het er helemaal mee eens dat die minder is want ik heb nu 1 of 2 maanden Chello voor meer als 30 euro en ik zit regelmatig zonder internet.
afgelopen maandag nog zat ik de heele dag zonder!!!
en ik zit ook regelmatig gewoon een kwartiertje zonder maar dat is heel raar want dan kan ik niet surfen wel downloaden met een P2P programma en spelletjes spelen en na een kwartiertje is het juist andersom of weer voorbij en dan een paar uur later weer
heel vervelend
ik vermoed dat ze poorten zitten te blokeren of iets dergelijks
maar zoveel verstand heb ik daar ook niet van

[Titusvh]

Dat chello is leuk.
Doen ze er eerst een half jaar (!) over om mijn internetaansluiting te herstellen.
Na twee jaar krijg ik een deurwaarde op mijn nek omdat ik over dat halve jaar nog moet betalen. Teriwjl ik netto nog geld van UPC krijg! Daar ga ik, na al mijn kastje-muur ervaringen, niet eens meer achteraan.
Twee jaar nadat ik de deurwaarder schreef dat ik niet ga betalen, blijkt dat zelfgs de deurwaarder geen zaken meer met UPC wil doen.

Lach me kapot, maar inmiddels een vraag over de status van de vordering bij UPC uitstaan, maar uiteraard ook geen reactie...

Zodra er TV via ADSL komt hoef ik helemaal geen zaken meer te doen met UPC.

[TheFruitNerd]

Jammer dat één naam ontbreekt. Namelijk: Speedlinq. Ik denk dat als hier een onderzoek naar wordt gehouden, dat er een hele beerput wordt opengetrokken. De draad op GoT is nog steeds vol leven (helaas).

[Freee!!]

Ik volg dat draadje ook met veel belangstelling, maar ik heb tot nog toe (al anderhalf jaar) eigenlijk geen problemen met Speedlinq. Dat neemt niet weg dat een onafhankelijke geschillencommissie wel degelijk voordelen heeft.

[Cyberdeck]

Ik zou ook wel willen zien wat speedlinq doet, aangezien ik helemaal nergens last van heb en alles perfect verlopen is (sinds februari gebruiker van speedlinq). Klachten zullen zeker gegrond zijn, maar het blijft een feit dat je over het algemeen alleen de klaagzangen hoort op forums.

Jammer dat consumentenbond speedlinq niet meegenomen heeft, want ik zou toch wel eens een onafhankelijk rapport willen zien.

[Olaf van der Spek]

Het meest vervelend vind ik persoonlijk die contracten die telkens met een jaar verlengd worden. Een goede tweede zijn afsluitkosten.
Minimaal een jaar? Prima, maar daarna zou het wel handig zijn als je binnen een, twee of drie maanden kon opzeggen en niet telkens precies moet wachten tot het jaar om is.

[Advocate]

Je hoeft ná het eerste jaar niet nog eens een jaar te wachten hoor.. Ik weet niet of het altijd zo is geweest, maar toch zeker al een jaar of 2/3.

Nadat je 1 jaar abonnee bent geweest wordt het contract wel verlengt met nog één jaar. Je mag echter op elk moment opzeggen ná het 1ste jaar.

Je hebt wel een opzegtermijn van een kalendermaand. Bijv. wanneer je 20 april je abonnement opzegt, is deze per 1 juni daadwerkelijk beëindigt. De kalendermaand is dan mei..

[JvS]

Lees jij de algemene voorwaaden van:
- Planet Internet
- Versatel
- Hetnet
- Wanadoo
- Casema

en nog veeeeel meer grote ISP's maar eens door en kom nog eens vertellen dat het niet zo is. Bij planet mag je niet eens je verbinding downgraden binnen zo'n jaar. Precies de reden dat ik heb opgezegd overigens.

Sterkte.

[Advocate]

Downgraden kan inderdaad niet. Maar dat is iets totaal anders.

Maar ik wist niet dat er echt zo veel verschillen tussen ISP's op dit gebied zijn. De ISP's waar ik ervaring mee heb doen daar ná het eerste jaar helemaal neit moeilijk over.

Maar die ISP's staan niet in het lijstje dat jij geeft

[Verwijderd]

De meeste problemen worden veroorzaakt door malware. Moeten ISPs nu er voor zorgen dat de PC van hun klanten in orde is?

[blouweKip]

Dat schijnen de meeste klanten wel te denken ja, ik raad ze altijd aan om maar ff naar microsoft te bellen...

[DEXSTAR]

Er is inderdaad een hele grote groep mensen die denkt dat de ISP ook de problemen op de pc moet oplossen. Als men als ISP helpdeskmedewerker juist dan uitlegt hoe de vork in de steel zit, vallen eral weer een hele grote groep ontevreden klanten weg. Zou dit wel worden gedaan wordt het allemene beeld toch van de ISPen al een stuk beter. De verhouding is altijd geweest om 1 negatieve klant op te heven moet je er 10possitieve tegenover hebben.

Ik weet alleen dat ik van mijn Chef bij Chello altijd op de flikker kreeg als ik de klanten dat duidelijk maakte, omdat het zo gezegd, niet bij mijn taken hoorde om dit uit te leggen. Ik vraag me af of andere ISPen daarover hetzelfde denken.

[blouweKip]

Ik werk zelf part-time voor een helpdesk en ik leg dat mensen altijd uit, probleem is dat veel mensen dat niet snappen of willen horen, in beide gevallen zullen ze (gedeeltelijk) onterecht negatief zijn over de helpdesk

Het grootste probleem wat ik zelf ervaren heb ik de extreme focus op call tijden en procedures, de kwaliteit van de medewerkers wordt totaal niet van belang geacht, tel daarbij vaak nog een slechte informatiefeedback vanaf de isp naar de helpdesk bij op en de kwaliteit is moeilijk op niveau te houden

[DEXSTAR]

/offtopic/ Ah kijk blouwekip wij begrijpen elkaar ,Om die redenen die jij opnoemt ben ik er uiteindelijk bij UPC mee gekapt. Het verdiende overigens wel lekker als part timer.

[Verwijderd]

Voor meer informatie over klachten van adsl providers kun je hier wat meer informatie vinden :

http://www.adslgg.nl/

Belangen vereniging ADSL Gebruikers

[2Dutch]

Het lijkt het mij ook wel eens tijd dat mensen eerst zelf eens hun gezonde verstand gebruiken voordat ze een internet abo afsluiten. Reken maar dat er een hoop onterechte klachten bij zitten, gewoon om het feit dat mensen zichzelf beroerd informeren (datalimieten, opzegtermijnen, algemene voorwaarden). Het voordeel van een geschillencommissie is dat deze dan de ISP in het gelijk stellen bij deze situatie, daar leren deze klanten weer wat van Ik vind het dus een uitstekend idee, zo filter je de echte klachten er tussenuit..hopelijk

[masteriiz]

Niet helemaal waar. Mijn provider, Tiscali, ontkent bijvoorbeeld glashard dingen. Ik heb een abo via een link op internet afgesloten die mij 25 euro p/m beloofde, maar zij zeggen dat ik niet via die link heb besteld. Hun woord tegen het mijne, maar het scheelt 16 euro per maand. Daarnaast kan ik met jou ook wel een overeenkomst tekenen dat ik een contract met je heb dat ik telkens 10 jaar verleng, en dat je alleen op de 3e van de maand kunt opzeggen, dan heb jij dat misschien wel getekend, maar dan betekend dat nog niet dat het geen belachelijke voorwaarden zijn. Je mag verwachten als consument dat een provider normale contracten met je afsluit.

[thegve]

Uit het onderzoek bleek dat de klanten van de providers behoorlijk tevreden zijn over de ISP's, maar de dienstverlening vaak minder goed vinden.

De ISP's leveren diensten, dus behoorlijk tevreden zijn over de ISP's en de dienstverlening minder goed vinden gaat niet samen. Ik gok dat het hier over de geboden ondersteuning gaat? Iets waar je bij Versatel steeds weer tegen een nOOb muur aanloopt. Mijn instellingen nalopen terwijl KPN de wijkcentrale simpelweg nog niet klaar had....

[Verwijderd]

Opzich heb ik nog geen problemen gehad met Versatel, maar dan oordeel ik als bedrijfsmatige klant en niet als consument. We hebben op het werk een 10mbit glasvezel verbinding van Versatel, die werkt erg lekker

Internet, Telefonie, Aparte glasvezel via hun naar het andere gebouw, etc. Via 3 glasvezel-paren.

ot: Btw Tweakers werkt maar half? Hele tijd lege pagina bij reactie plaatsen, en hij wou de reactie ook niet plaatsen (na 20000x klikken pas).

[Verwijderd]

ik merk het ook, maar dat heeft natuurlijk nada te maken met de internet-speed die tweakers.net heeft , vandaar OT

[Pumbaa82]

en 1.700 verhalen van ontevreden klanten.

Goh niet vreemd als je oproept om de slechte ervaringen met providers door te geven, maar tegelijkertijd niet de kans geeft om de positieve aspecten van de providers te laten melden.

erikdenv:

Als je een cirkelzaag koopt krijg je er een gebruiksaanwijzing bij waarin staat dat je een veiligheidsbril op moet zetten, de bril zelf krijg je er niet bij.

Hulde, het is de onwetendheid van de gebruiker. Internet is nu eenmaal nog steeds geen plek waar je 'veilig' rond kan hangen. Is het nooit geweest (en hopelijk wordt het dat ook niet)
Daarnaast liggen de meeste problemen ook aan de gebruikers ZELF.

Als ik een veiligheidsbril achterstevoren opzet ben ik nog niet veilig.
Als je een firewall erop hebt en die staat wagenwijd open schiet je er nog niks mee op, of een virusscanner die door de gebruiker wordt uitgeschakeld omdat de computer er traag van zou worden.

Helaas denken teveel mensen wel te weten wat ze doen
Net zoals mijn buren die hun wireless router open hebben staan, is dat ook een fout van de provider dan ?

[Ramzzz]

Het grappige is - triest eigenlijk - dat je in de meeste gevallen bij ISP's (tot nog toe) geen 'kale' abbo's kunt afsluiten. Alleen dataverkeer en 1 of 2 mailboxen (bij de meeste gebruikers) hoeft natuurlijk niet zoveel te kosten.

Het verhaal van de kabelboeren die 80% winst maken op hun 'producten' (toegegeven door de CEO van een kabelbedrijf) zou best ook weleens op kunnen gaan voor ISP's. En dat daarom de prijzen best lager zouden kunnen lijkt me evident.

Zo kun je op dit moment een abbo van 1Mbit afsluiten voor gemiddeld zo'n €30, terwijl de snelheidsmeter van 'gegroeide' abbo's (mijn Zonnet-lite bijv. van 256/64 kbps) met €27,50 per maand op 1.6 Mbit staat.

Vanwaar deze onverklaarbare prijsstijging? Dikke winst, imho.

En troubles met je ISP? Ik heb in 2 jaar nog nooit een probleem gekend... verbinding is er welgeteld 1x uit geklapt (ISP-probleem) en dat was na een uur of wat verholpen. Nog nooit een helpdesk nodig gehad.