Internetproblemen bij duizenden klanten @Home

Ongeveer achtenhalfduizend @Home-klanten kunnen op dit moment niet gebruikmaken van hun kabelinternet, zo kwam onze redactie ter ore. De problemen begonnen donderdag, toen de provider problemen ondervond met zijn DHCP-server. Enkele tienduizenden abonnees konden zodoende tijdelijk niet van het internet gebruikmaken. Essent geeft op zijn website tips over hoe de problemen opgelost kunnen worden, zoals het herstarten van de modem. De klanten voor wie dit niet afdoende is, wordt aangeraden om de helpdesk te bellen. Hiervoor zijn honderden medewerkers extra opgeroepen en de helpdesk zal ook vandaag bereikbaar zijn.

Reacties (132)

[PuzzleSolver]

Essent geeft op zijn website tips over hoe de problemen opgelost kunnen worden, zoals het herstarten van de modem

Klinkt net zo dom als toen in het begin van Chello hier een mailtje gestuurd werd hoe je je mail moest instellen.

[Verwijderd]

UPC zou meer gebruik moeten maken van z'n infokanaal op TV om storingen e.d. met betrekking tot z'n internetdienst te melden.

Een regeltje in de overeenkomst met de vermelding dat men bij internet-storingen gebruik kan maken van dit kanaal is genoeg.

Bij @home zal dat misschien iets moeilijker worden ...

De website van chello zou ook best een status report mogen weergeven op de frontpage waarin de laatste updates en kleine storingen vermeld staan. Nu lijkt het meer op een nieuwssite dan op de site van een internetprovider.

[Verwijderd]

Bij @home zal dat misschien iets moeilijker worden ...

huh? Essent rings a bell??

[Kevinp]

Idd, maar gelukkig hoor ik tot de andere mensen die wel op internet kunnen via @home. En ook hier heb ik donderdag en zaterdag een aantal uren zonder dhcp server gezeten. En zaterdag een half uur zonder dns server.

[webkiller71]

geen enkel probleem gehad, mijn 486 heeft volgens mij gewoon zijn IP gehouden en een DNS server draai ik daar ook op dus geen enkel probleem hier

[Pmf1971]

Nou ben ik toch wel even heel erg blij dat je bij KPN een vast IP krijgt, ook in verband met VPN, FTP e.d. Geen DHCP server nodig in principe, en DNS server draai ik zelf, dus ben volledig onafhankelijk van een ander, op de internet verbinding zelf na dan

[lintux]

Och, je IP bij @Home verandert ook niet zomaar als je je router altijd aan hebt staan. Ik heb zelf nog maar een kleine maand @Home, maar in die tijd altijd hetzelfde IP gehouden.

Mijn overbuur heeft bijvoorbeeld al meer dan twee jaar hetzelfde IP bij @Home.

[Vipertje]

als je je oude ip statisch ingestelt had dan had je ook geen probleem gehad. ongeveer les 1 is nooit zomaar een server aan een netwerk koppelen met dhcp aan, hij is gewoon ip adressen aan het uitdelen gegaan en dan begint het hele gezeik.

[arjanH]

Ik heb nu bijna 6 jaar @home en heb onlangs een nieuw ip
gekregen. Het nieuwe ip heb ik gekregen omdat we van
het COM21 naar het Motorola platform overgingen. Hiervoor
heb ik altijd hetzelfde IP gehad.

Ik heb een lange tijd een vast ip ingesteld gehad op mijn
linux nat servertje(vanwege dhcp problemen). Maar toen ik
weer terug op DHCP ging kreeg ik weer het vertrouwde adres

[Countess]

je kon het bekijken met de webmail.

[Verwijderd]

Wat wil je dan? Een snailmailtje?
Maandagochtend ligtie op de mat bij je!

[GreatDictator]

Ik heb bij mijn provider een backup-inbelverbinding, dus tenzij die van dezelfde servers gebruik maken als de breedbandverbinding kan ik in geval van storing vrolijk doorsurfen. Andere providers hebben dit toch ook wel?

[nAFutro]

Sommige providers bieden geen inbelverbindingen aan , backup inbelverbindigen dus ook niet.

[Proxy]

Klinkt net zo dom als toen in het begin van Chello hier een mailtje gestuurd werd hoe je je mail moest instellen.

Veel mensen gebruiken ook een alternatief e-mailadres, bij hotmail, yahoo of gmail, zulke mailtjes kunnen daar naartoe worden gestuurd dan. Is dus helemaal niet dom.

[Verwijderd]

Tsja, ik heb zelf @home en dit gebeuren is voor mij wel redelijk een glas water om de emmer te doen overstromen.

Op 28 november zetten ze neer dat ze problemen hebben met de DHCP-server op 25 november?

http://www.home.nl/abonnee/meldingen/#otto_3105

Sinds donderdagavond doen de problemen zich voor en mijn modem klapt er met regelmaat volledig uit, ik ben steeds actief bezig om de boel weer online te krijgen, maar een gemiddelde klant die niet weet wat ie moet doen heeft doodleuk vanaf donderdagavond (dat is 3 dagen) geen internet.

Volgens mij is er ook veel meer aan de hand dan alleen de DHCP-server maar bij @home zijn ze er sterren in om alleen als het echt niet anders kan toegeven dat er iets mis is.

Sinds ze de snelheidsverhoging hebben beloofd heb ik niks anders als gekloot met een jojo-verbinding. (sinds juni). Ik ga in ieder geval rondkijken naar een ADSL-abo, ik ben het zat.

[PolarBear]

Op 28 november zetten ze neer dat ze problemen hebben met de DHCP-server op 25 november?

http://www.home.nl/abonnee/meldingen/#otto_3105

De storingsmelding is aangepast en gerepost. De melding stond er al veel langer op:

Storing DHCP server 25 november 2004 UPDATE
Door een storing in ons netwerk kunt u vanaf
donderdag 25 november 2004 problemen
ondervinden met de internet service van:

- Essent@Home Noord
- Maastricht@Home
- Essent@Home Zuid

De storing kan invloed hebben op de
verbinding.

UPDATE !

Wegens drukte aan de telefoon willen wij u
vriendelijk verzoeken om alleen te bellen met onze
klantenservice als u niet online kunt komen.

Onze technici zijn bezig om dit zo snel
mogelijk op te lossen. Onze excuses voor het ongemak.

[Q-collective]

Wegens drukte aan de telefoon willen wij u
vriendelijk verzoeken om alleen te bellen met onze
klantenservice als u niet online kunt komen.

Grappig, ik kon namelijk dagenlang de nummers niet eens bereiken (helpdesk + computerstem die je verteld of er een storing bij je in de buurt is), ik kreeg steevast het antwoord "dit nummer is momenteel niet in gebruik"

Jawel, de 'es van service'

[m3gA]

komt omdat de lijnen overbelast zijn.

[Kevinp]

Nou, dit is wel wat overdreven denk ik. Heb nu inmiddels 1,5 jaar @home.(genomen zodra het beschikbaar was).

En eind september/begin oktober van dat jaar erg veel problemen gehad. En daarvoor zelfs een halve maand terug gekregen.

Daarna nooit langer als 5 min geen internet gehad. Ook de verhogingen werden hier meteen stabiel doorgevoerd.

Dit is was dus mijn eerste grote storing na dat incient.

[porn*]

Dit is erg afhankelijk per regio. Ik heb zelf haast nooit problemen met mijn kabel, maar vrienden van me uit dezelfde regio (Den Bosch) en aangrenzende gemeenten (o.a. Vught) kampen regelmatig met wegvallende verbindingen etc., het schijnt in Vught op veel plaatsen zelfs zo erg te zijn dat het meerdere malen per week uitvalt.

Je kunt er dus niks van zeggen, als jij geen internet hebt kan het best zijn dat iemand 100m verderop vrolijk zit te surfen.

[Frank van Son]

Jou ervaring is geldig voor jou specifieke geval. Ik heb deze maand de plug er letterlijk uitgetrokken bij @Home. Ook ik heb sinds eind september veel verbindingsproblemen (dit betreft regio Tilburg, westelijk stadsdeel). Dit was echter niet de eerste keer in de 5 jaar dat ik lid ben geweest van @Home. Vooral de laatste 2 jaren zijn de problemen in frequentie beduidend toegenomen.
Jij hebt dan nog het geluk gehad om wat abo-geld terug te hebben gekregen; ik kreeg nada, niks. Dat ik sinds het begin van het jaar met een extra perfect werkende router opgescheept ben gebleven omdat uiteindelijk geconstateerd werd dat toch het Com21 modem de problemen gaf deed ze (klantenservice @Home) ook niets. Ik heb toen uiteindelijk voor de zoveelste keer op de reset-knop gedrukt vwb de relatie met @Home en met mezelf afgesproken dat ik vertrek bij de eerste problemen in de dan volgende 6 maanden. Mijn woorden waren nog niet koud of het ging weer mis, en de verbindingsproblemen (slechte pings, slechte downloads en uploads, wegvallende verbinding) kwam weer naar boven. En de problemen op die bewuste donderdag was voor mij reden om ook niet meer aan mijn "financiële verplichtingen" voor Dec. 2004 te voldoen.
Dus nu is mijn abo opgezegd, de automatische afschrijving voor @Home is opgezegd, het Motorola modem teruggestuurd en nu kunnen ze mooi fluiten naar hun geld voor December 2004 vanwege wanprestatie.
Ik hoop werkelijk dat je geen problemen krijgt met je verbinding, want zo gauw het niet met quick fixes zoals de stroom van het modem afhalen, firmware update, ander adres toewijzen, etc opgelost kan worden sta je mooi in de kou. @Home heeft in mijn ogen meer de focus op nieuwe klanten met de wildste aanbiedingen, echter laat zijn bestaande (en vaak trouwe) klanten dik in de kou staan. En dat is mijn ervaring.

Ik hoop met XS4ALL een beter provider te hebben gevonden. De tijd zal het leren. Tot op heden ben ik verwend met top-pings, en de verwachte up-/download snelheid.

[Occy74]

Voor de @homers die hier last van hadden (me included).
Als je internet het weer doet schrijf dan nu je ip/subnetmask/gateway/dns gegevens op en sla dat ik een txtfile op.
Mocht de dhcp-server dan weer eens plat gaan dan gewoon je gegevens vast instellen et voila.. internet.

Zo heb ik gister en eergister etc. gewoon vrolijk door kunnen internetten terwijl de dhcp-server plat lag.

[haven]

Been there, done that. Helaas werkte dat voor mij niet.

Opschrijven heeft ook al weinig zin als je IP adres en gateway veranderen. Deze keer dus al 3 keer gebeurt.

[db I Delirium]

Dat werkt met een COM21 modem wel ja, maar met die motorola's werkt dat geloof ik niet!

[r.pellemans]

Heeft niks met type modem te maken, meer met het feit dat het adres na reset van de dhcp server mogelijk bij iemand anders terecht is gekomen.

[Verwijderd]

Als de DHCP server plat ligt krijg je motorhola toch ook geen IP meer van de DHCP? Of hebben al die motors een vast ip?

[Mr. B.]

Wat heeft het type modem ermee te maken? Helemaal niks lijkt me.
Hier in Weert lag het hele zaakje ook plat, dus heb ik het nu gewoon (tijdelijk) statisch ingesteld. En dat werkt prima met mijn Motorola SB5100.
Als je totaal geen verbinding met het @Home netwerk krijgt, dan genereert de DHCP server in zo'n Motorola zelf een 192.168.0.x adres voor je PC, maar dat staat los van een falende DHCP server bij @Home zolang je wel op het netwerk kunt.

[Verwijderd]

Docsis modems hebben ook een IP, dat ze van de DHCP server krijgen...

COM21 modems niet...

[LazySod]

Ik ben inmiddels weer online, maar herstarten van het modem was hier niet genoeg - sterker nog, dat had helemaal geen resultaat.

Een aantal malen "ipconfig/renew" proberen had wel resultaat. Op een gegeven moment kwam daar een weer werkbare setting uit.

Maar wat online berichtgeving betreft.... Je moet toch wat als provider neem ik aan. Je kunt moeilijk alle klanten even bellen met de melding dat hun verbinding eruit ligt en dat ze het modem moeten rebooten om mogelijk weer verbinding te krijgen. Door online melding te maken van het probleem en een mogelijke oplossing worden in ieder geval die klanten die tijdelijk analoog inbellen nog geholpen.

[Blokker_1999]

Ook kan het bijvoorbeeld zijn dat je aan iemand anders vraagt die bij een andere provider zit om eens op te zoeken of er problemen zijn. Deze zullen dan ook eerst op de site gaan zoeken neem ik aan.

[Verwijderd]

Tjah hier in Enschede was het idd flink plat.

Had eergisteren een paar minuten spontaan internet , maar daarna was het weer niks en kan weer vandaag sinds een uur of 15.00/16.00 weer op internet.

Bellen had geen zin, de lijnen waren immers 'bezet'

[Verwijderd]

Tip: Zorg dat je de dns servers en gateway altijd weet dan zou je bij falende DHCP server gewoon zelf even die info in kunnen vullen en gewoon lekker door interpretten.
Wel zo handig.

[pjlgt]

Tips op de website? En hoe moeten die mensen daar op komen dan?

[PolarBear]

Aangezien het een DHCP server probleem is hebben alleen mensen waarvan hun lease verlopen is dit probleem. Ik neem aan dat de mensen die storing hebben wel iemand kennen met @Home/een andere ISP?

[Acolyte57]

Het klinkt stom, maar dit komt zo vaak voor... Ook toen vorige week ADSL van de UT eruit lag wegens een geschil tussen KPN en Eager Telecom. De helpdesk vertelt je dan doodleuk dat "de situatie zoals beschreven op de website nog steeds van toepassing is" (en hoe kan ik die lezen?)...

[SuperDre]

Via iemand anders, via een losse 'gratis' inbelverbinding (er zijn genoeg mensen die nog een oude modem ergens hebben liggen juist voor dit soort dingen), er zijn genoeg manieren om dit te doen dus zo stom is het niet hoor..

[Verwijderd]

Nou, dan kan @home toch laten zien hoe stom ze zijn aan abonnees van Tiscali, Planet of dat soort bedrijven?

[serkoon]

Die DHCP-server van hun was (is?) echt helemaal aan de krek. Vrijdagavond had ik een totaal verkeerd ip toegewezen gekregen, die dus ook niet werkte omdat het toegewezen gateway-ip gelijk was gebleven (en dus ook in een andere range zat).

Gisteren was het zelfs zo erg dat het subnetmask en router IP doodleuk omgewisseld waren...

Vanmorgen kreeg ik gelukkig weer fatsoenlijke data van de DHCP-server, maar wel weer een nieuw adres...

Soms vraag je je toch af hoe zo\\\\\\\'n partij zo enorm kan prutsen met zoiets..

[PolarBear]

Misschien geeft het ook iets aan over de omvang van de problemen? Het zal wel niet zomaar een storing zijn geweest, gezien de duur en omvang.

[Verwijderd]

Ehm, als ict'er wordt er toch wel minimaal van je verwacht, dat je een werkend back-up van je systeem hebt + deze ook hebt getest. We hebben het hier namelijk om een kritisch component. Geen idee op wel OS bij @home de dhcp draait, maar bij een professionele ISP neem ik aan dat er software wordt gebruikt zonder bugs.

[PolarBear]

Ehm dat zijn de poorten die @Home filtert ....

En dan scan je ook nog een Ubr, google eens op die term.....

http://www.google.com/search?hl=en&lr=&q=ubr+cable+internet

FYI, dat zijn dus Cisco routers ...

[Verwijderd]

Geen idee op wel OS bij @home de dhcp draait, maar bij een professionele ISP neem ik aan dat er software wordt gebruikt zonder bugs.

Zo te zien Microsoft met de Netbios poorten open :

Interesting ports on ubr5-ca3-0-sec.mill1.nb.home.nl (84.31.218.1):

Port State Service
67/tcp filtered dhcpserver
135/tcp filtered loc-srv
136/tcp filtered profile
137/tcp filtered netbios-ns
138/tcp filtered netbios-dgm
139/tcp filtered netbios-ssn
445/tcp filtered microsoft-ds

[MAX3400]

Kweenie bij welke (beginnende) ICT-tak jij wel niet werkt, maar een backup is niet genoeg...

- Redundant apparatuur; zodat eventuele defecte onderdelen in het netwerk kunnen worden ingezet/aangezet/vervangen.
- On-site/off-site backup; het is natuurlijk te dom voor woorden om €2000.- backup-tapes naast de server te laten liggen; voor hetzelfde geld moet er een andere tape-cycle worden opgevraagd.
- Is er hardware defect; kan dat zomaar worden geleverd? Ik bedoel: een HP of een IBM heeft niet een x aantal schijven/controllers liggen of een Cisco levert ook niet zomaar uit voorraad x aantal switches (tja, de ervaring heeft me geleerd dat een service-contract niet al teveel inhoudt, zelfs niet bij die bedrijven zelf intern).

En wie zegt dat het alleen aan @Home ligt; voor hetzelfde geld maken ze ook nog gebruik van infrastructuren/diensten buiten hun pand/handen en moeten ze ook met die partijen allerlei voorzieningen treffen omtrent personele en ICT-gerelateerde bezetting.

[serkoon]

Volgens mij betekent 'filtered' iets anders dan 'open'

[serkoon]

Hoe groter de omvang van een dergelijke storing, hoe erger er geprutst is. Juist omdat DHCP zo belangrijk is voor een ISP mag het gewoon nooit stuk zijn.

Als die stukheid dan dagen lang duurt, mag je als ISP je wel es achter de oren gaan krabben over waar je mee bezig bent..

[PolarBear]

Dat is dus echt te simpel. Ik heb geen idee wat er aan de hand is, maar wat als er opeens een bug in de software is gevonden, of erger als de problemen zijn veroorzaakt door een bug die nog niet ontdekt is?

[serkoon]

Een bug die deze resultaten laat zien ontstaat vast niet zomaar van de ene op de andere dag, hoewel bugs inderdaad natuurlijk onverwachts kunnen optreden. Dat zou je dus moeten incalculeren. "Wat gebeurt er als onze DHCP-server de mist in gaat?"..

Er zijn best fall-back mogelijkheden te bedenken, bijvoorbeeld een DHCP-server die z'n gegevens heel simpel uit een filetje trekt (die regelmatig geupdate wordt) ipv uit een of ander koel provisioningsysteem wat helemaal stuk kan gaan. Als je standaard methode niet meer werkt en er geen zicht is op verbetering, heb je iets om op terug te vallen..

[PolarBear]

Nogmaals ik weet het niet. Maar met software zijn altijd dingen te verzinnen die niet zijn ingecalculeerd of niet te verwachten zijn. In het meest theoretische geval kan 1 bitje die door astronomische straling wordt veranderd een probleem opleveren.

Ik ontken niet dat het lang duurt en dat er misschien fouten zijn gemaakt, maar ik zeg ook niet dat er geprutst is. Mensen die wel eens een disaster recovery hebben gedaan weten dat juist op dat soort momenten murphy om de hoek komt kijken...

[Verwijderd]

@home heeft zijn zaken sinds de download verhoging slecht geregeld.
De een na de ander storing treed op. Knipperende modem. Geen ip adres.
Slecht download etc.etc. Helpdesk is op enkele medewerkers na erg slecht.
Nu weer een dhcp storing. Helaas kunnen gebruikers met een Motorola SB5100E
Hun ip adres niet vast instellen. Dit modem genereert namelijk een lokaal ip naar de pc
En werkt dan dus niet met een vast ip. Heb ook al vanaf donderdag geen verbinding.
3 weken geleden lag ik er ook al 1 week uit !!!! en dat voor EU 47,- !!!!!
Ben dus maar over gestapt op adsl. Wordt deze week aangesloten. Zie discussie
@home groep voor gebruikers.

http://www.troublesathome.nl/logboek/discus/messages/3/5427.html?11016 56662

[PolarBear]

Of je weet waar je het over hebt?

- DHCP server is op z'n bek gegaan, voor het eerst op zo'n een schaal. Het zal dus wel iets zijn geweest wat niet echt te voorzien was.

- Snelheidsproblemen. Er zijn in een aantal regio's snelheidsproblemen geweest. Daar zijn ze bij @Home ook hard mee bezig (geweest). Vrijwel elke dag zijn er werkzaamheden geweest om de capaciteit op peil te brengen. Daarnaast is er op het merendeel van het netwerk geen probleem.

- Helpdesk. Vind je het gek als er (minimaal) 8500 mensen problemen hebben dat de helpdesk slecht bereikbaar is?

3 dagen lach je er ook al een week uit? Wat was de oorzaak?

[Verwijderd]

Ik neem aan dat je eerst je zaken op orde hebt, voor dat je een upgrade uitvoert. Ik lach (niet echt dus)
er 3 weken geleden inderdaad uit en er werd vrolijk verteld dat het probleem bij mij pc ligt ehhh. Image terug op pc gezet, alle hardware ok, dus ligt echt niet aan mijn pc.

Snelheid problemen ehm los het maar op. Ik betaal niet voor de grap een berg geld. + Alle kosten naar de helpdesk. Misschien slecht bereikbaar, maar heel vaak is het antwoord modem herstarten, nou ja zeg. En helaas kan je met een SB5100 niet je ip vastzetten heeft weinig zin, dus ben je helaas wer afhankelijk van een dhcp welke niet werkt. Tja @home ik hoop maar dat jullie een goeie back-up van jullie dhcp hebben gemaakt.

[blouweKip]

En helaas kan je met een SB5100 niet je ip vastzetten heeft weinig zin, dus ben je helaas wer afhankelijk van een dhcp welke niet werkt.

Dan heb je een heel speciale variant, aangezien de normale versies van de sb5100(e) gewoon als bridge functioneren op het moment dat het modem zich aanmeld (lees: als je online lampje brand) en vervolgens de lease door de pc/router/whatever erachter wordt opgehaald (als het modem of standby staat of zelf geen verbinding kan krijgen dan krijg je idd een locaal ip)

Ik denk dat het probleem zo vervelend is omdat alle docsis modems ook een aparte lease krijgen om het netwerk op te kunnen (en dat wil dus zeggen dat als er dhcp problemen zijn dat het dus op 2 punten mis kan gaan, de modem lease en de computer lease)

[BvdB]

Ik heb al iets van 4 of 5 jaar @home breedband internet. Alleen in het begin waren er echt regelmatig problemen. Sindsdien nooit echt last van gehad. Maar afgelopen weekend heb ik alleen zaterdagochtend t/m ergens in de middag geen verbinding gehad. Sindsdien geen problemen meer. Het enige wat ik heb gedaan was het modem herstarten maar dat had aanvankelijk geen nut.

Terwijl in de wijk 'hiernaast' hadden een boel van mn vrienden wél enkele dagen last van de storing. Ik moet zeggen dat @home voor mij nog altijd prima werkt - al klinkt een ADSL abo erg aantrekkelijk.

Maar is het niet zo dat wanneer je langer dan 3 dagen internetloos bent dat je dan geld terug krijgt of iets dergelijks? Ik dacht zoiets ooit eens gelezen/gehoord te hebben

[Verwijderd]

Denk nog maar 3 keer na voor je adsl neemt want bijvoorbeeld bij kpn zit je met download limiet van 8 gb , dus zo interesant is dat ook niet.

En als je overgaat wacht dan tot een aanbieding waarbij de installatie graties is.

[Verwijderd]

Geldt dus alleen voor ADSL direct van KPN,
bij een 'normale' ISP heb je meestal een FUP en dus geen harde limiet.

Ik heb zelf al een aantal jaren ADSL en ben er erg tevreden over. Zeer weinig uitval, zeer constante snelheid en al een aantal malen 'gratis' snelheids-updates